《AI電銷之?dāng)_》 漫畫(huà)/高岳

　　“您可算接電話了，這里有一份××保險(xiǎn)需要嗎……”

　　“能聽(tīng)清嗎？這里是××保險(xiǎn)……”

　　一聽(tīng)到這樣的電話開(kāi)頭，湖南益陽(yáng)市民劉先生就知道是AI機(jī)器人打來(lái)的騷擾電話，因?yàn)殡娫捘穷^的話術(shù)基本一樣，即使被打斷對(duì)方也會(huì)按照固定的模板繼續(xù)通話，仿佛沒(méi)有聽(tīng)到一般。

　　“真的快煩死了?！眲⑾壬虏郏还茏约菏欠窠勇?tīng)，從今年4月到現(xiàn)在各種保險(xiǎn)公司的推銷電話就沒(méi)有停過(guò)，平均一天接到三四個(gè)電話，且號(hào)碼一直在變，歸屬地有廣東深圳、湖南株洲、上海、浙江杭州等，都是固定電話，根本屏蔽不過(guò)來(lái)。

　　《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到，近期遭遇AI語(yǔ)音“轟炸”的人不在少數(shù)。有上海市民發(fā)帖稱接到不少騷擾電話，對(duì)面清一色的AI語(yǔ)音。由于不同商家使用各類AI電銷平臺(tái)，不少群眾反復(fù)中招，不堪其擾。

　　AI電銷是如何運(yùn)作的？海量的客戶信息從何而來(lái)？其中又涉及哪些法律問(wèn)題？記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。

　　AI外呼輕松定制

　　一天能撥出2萬(wàn)通

　　8月7日，記者在某社交平臺(tái)一條AI電銷智能機(jī)器人的推廣帖下方咨詢“怎么收費(fèi)”后，不到半天時(shí)間，便有60多名用戶私信回復(fù)，內(nèi)容全部和AI電銷有關(guān)。

　　除社交平臺(tái)外，以“AI智能電話”“AI電話機(jī)器人”等作為關(guān)鍵詞在電商平臺(tái)檢索，同樣有大量相關(guān)商品存在。

　　據(jù)了解，目前常見(jiàn)的幾種電銷方式，既有純?nèi)斯せ蚣儥C(jī)器人操作的，也有AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)人工操作的。通過(guò)賣(mài)家提供的系統(tǒng)，購(gòu)買(mǎi)電銷服務(wù)的商家可以管理通話數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)通話次數(shù)及時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)也可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，方便后期的針對(duì)性營(yíng)銷。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上的AI外呼系統(tǒng)主要有兩種形式，一種是購(gòu)買(mǎi)AI外呼機(jī)器，需搭配手機(jī)使用；另一種是購(gòu)買(mǎi)外呼管理系統(tǒng)，電腦端或手機(jī)端都可以操作。

　　記者以業(yè)務(wù)推廣為由，聯(lián)系了一位名為“aaa外呼李老師”的人。對(duì)方稱可進(jìn)行話術(shù)定制，如果對(duì)電話號(hào)碼外顯歸屬地有要求，則可讓號(hào)碼顯示某個(gè)具體城市。購(gòu)買(mǎi)AI外呼系統(tǒng)后，會(huì)組建專門(mén)的群，發(fā)送話術(shù)框架，根據(jù)推銷人員的需求，由錄音員錄制。

　　隨后，對(duì)方發(fā)來(lái)房產(chǎn)銷售、課外輔導(dǎo)、保險(xiǎn)推銷的話術(shù)模板，配上有來(lái)電顯示的電話號(hào)碼和真人錄音。

　　據(jù)介紹，如果只是想單純通過(guò)AI外呼系統(tǒng)繞開(kāi)監(jiān)管，最后通話還是由人工來(lái)完成，一天可以通過(guò)系統(tǒng)撥打400通電話；如果既要規(guī)避監(jiān)管又由AI來(lái)完成通話，一天可以通過(guò)系統(tǒng)撥打3000至2萬(wàn)通電話。

　　記者以試用為由進(jìn)入某商家提供的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)里面功能齊全，不僅能夠一鍵導(dǎo)入客戶資料和外呼服務(wù)，還能上傳話術(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的工作狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席的工作量等。此外，還能查看所有的通話記錄，以及和客戶溝通的錄音，錄音還可以下載。

　　記者采訪的多個(gè)商家都強(qiáng)調(diào)，其銷售的AI外呼電銷系統(tǒng)可以繞過(guò)監(jiān)管，防止被標(biāo)記為騷擾電話，每次都隨機(jī)生成不同的可顯示來(lái)電歸屬的電話號(hào)碼，即使被拉黑也沒(méi)有用。

　　8月8日至11日，記者連續(xù)4天接到北京市某口腔醫(yī)院和某售樓處的推銷電話，聲音聽(tīng)起來(lái)是機(jī)器合成音。當(dāng)記者說(shuō)“回我一句就訂課/買(mǎi)房”“今天是幾號(hào)”等話題時(shí)，對(duì)方依舊重復(fù)固定話術(shù)，等掛斷電話后立馬回?fù)?，顯示該號(hào)碼為空號(hào)。

　　社交賬號(hào)名稱為“外呼系統(tǒng)×經(jīng)理”的業(yè)內(nèi)人士向記者揭開(kāi)了“防封秘籍”：“進(jìn)入AI外呼電銷系統(tǒng)后，可以自行設(shè)置本機(jī)號(hào)碼，隨后打開(kāi)軟件的撥號(hào)鍵盤(pán)，輸入客戶電話并撥打，此時(shí)電話不會(huì)直接打通。過(guò)兩秒后，會(huì)有平臺(tái)打電話進(jìn)來(lái)，此時(shí)你接通后是和客戶通話，但是你從‘主叫’變成了‘被叫’，并且客戶手機(jī)上顯示的是你設(shè)置的號(hào)碼。通過(guò)‘雙向回呼’的方式來(lái)解決封號(hào)問(wèn)題，因?yàn)樵谶@種情況下，運(yùn)營(yíng)商查不到你的呼出記錄，只能查到你的接聽(tīng)記錄。這種‘撥打’電話的方式不會(huì)扣個(gè)人的話費(fèi)，而是扣系統(tǒng)的話費(fèi)，一般價(jià)格是每分鐘0.13元至0.16元。”

　　“用AI外呼系統(tǒng)，每天通話數(shù)量比純?nèi)斯ぷ?，可批量自?dòng)撥打電話，降低人工成本，還能自動(dòng)篩選意向用戶，做進(jìn)一步溝通?！庇猩碳胰缡钦f(shuō)。

　　花錢(qián)可買(mǎi)客戶資料

　　不斷變換來(lái)電顯示

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售賣(mài)AI外呼電銷系統(tǒng)的商家，往往也會(huì)將客戶資料免費(fèi)贈(zèng)予或低價(jià)售予買(mǎi)系統(tǒng)的人。

　　“我們還可以提供客戶資料，每天2000條?！币?jiàn)記者對(duì)購(gòu)買(mǎi)AI外呼系統(tǒng)猶豫不決，社交賬號(hào)名稱為“××研發(fā)”的人介紹，還可以從他這里購(gòu)買(mǎi)客戶資料。

　　客戶資料分為兩種，一種是類似××查上面的數(shù)據(jù)，比較便宜，日導(dǎo)出1000條、2000條、5000條、1萬(wàn)條數(shù)據(jù)分別是300元、500元、800元、1200元；還有一種數(shù)據(jù)偏貴，可以只導(dǎo)入關(guān)鍵人或法人的電話，數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)，號(hào)碼來(lái)源更廣、活躍度更高，年導(dǎo)出1萬(wàn)條、5萬(wàn)條、20萬(wàn)條、30萬(wàn)條數(shù)據(jù)分別是500元、1600元、4500元和6400元?！斑@些費(fèi)用都是按年收取?！薄啊痢裂邪l(fā)”說(shuō)。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員宣稱：“我們收集的都是公開(kāi)信息，不違法?！?/p>

　　北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人茍博程認(rèn)為，出售AI外呼系統(tǒng)以及商家使用AI進(jìn)行電話推銷的行為都可能違反相關(guān)法律法規(guī)。AI電銷屬于廣告行為，未經(jīng)消費(fèi)者同意頻繁撥打騷擾電話可能會(huì)干擾其正常生活；出售通過(guò)AI電銷獲取的消費(fèi)者信息，涉及非法收集和使用個(gè)人信息的行為，可能構(gòu)成違法。

　　“現(xiàn)實(shí)中，AI電銷運(yùn)用得越來(lái)越廣泛，一是因?yàn)槠涑杀镜土?，AI外呼系統(tǒng)的使用成本遠(yuǎn)低于人工推銷，且可大規(guī)模操作，大幅降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本。二是效率高，使用AI可以在短時(shí)間內(nèi)撥打大量電話，篩選出潛在客戶，提高市場(chǎng)挖掘效率。三是精準(zhǔn)度提升，現(xiàn)代AI系統(tǒng)越來(lái)越精確，通過(guò)算法可以更好地識(shí)別潛在客戶，進(jìn)而提高營(yíng)銷的成功率?！逼埐┏陶f(shuō)，但頻繁的AI電銷侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)，擾亂日常生活；企業(yè)可能因此濫用或非法出售消費(fèi)者的個(gè)人信息，導(dǎo)致信息泄露；AI外呼系統(tǒng)能不斷變換來(lái)電顯示號(hào)碼，使得監(jiān)管和攔截更加困難。

　　在北京匯祥律師事務(wù)所高級(jí)合伙人隗卓然看來(lái)，根據(jù)刑法第二百五十三條之一規(guī)定的侵犯公民個(gè)人信息罪以及《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)等相關(guān)司法解釋，商家批量整合和出售、提供公民個(gè)人信息的行為涉及多個(gè)法律問(wèn)題：

　　批量整合公開(kāi)聯(lián)系方式的合法性。一些平臺(tái)上的公民個(gè)人聯(lián)系方式屬于合法公開(kāi)的信息，商家批量整合這些公開(kāi)信息的行為本身不一定違法。但如果這些信息被用于未經(jīng)授權(quán)的商業(yè)目的，尤其是用于騷擾電話或其他侵犯?jìng)€(gè)人隱私的行為，則可能構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。

　　贈(zèng)送或售賣(mài)經(jīng)批量整合的聯(lián)系方式的合法性。將批量整合的聯(lián)系方式贈(zèng)送或售賣(mài)給外呼系統(tǒng)買(mǎi)家，若其用于AI騷擾電話等商業(yè)目的，可能構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。從刑法為侵犯公民個(gè)人信息罪設(shè)置的構(gòu)成要件來(lái)看，該罪侵犯的客體是公民的“個(gè)人信息”，而不僅限于不為他人所知的“個(gè)人隱私”；該罪的行為方式也不僅限于“通過(guò)非法方式獲取公民個(gè)人信息”。也就是說(shuō)，未經(jīng)信息主體同意，獲取、出售或者提供公民個(gè)人信息，即使信息本身是公開(kāi)的，也可能構(gòu)成本罪。

　　若買(mǎi)系統(tǒng)實(shí)施詐騙

　　賣(mài)家涉嫌幫助犯罪

　　值得注意的是，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些銷售AI外呼系統(tǒng)的公司大多是今年才成立的新公司，地址多在地方高新區(qū)產(chǎn)業(yè)基地，有些公司為已注銷狀態(tài)。

　　通過(guò)整理不同銷售人員的要求，記者發(fā)現(xiàn)想要購(gòu)買(mǎi)AI外呼系統(tǒng)，至少要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，加蓋單位公章的法定代表人復(fù)印件，并在上面注明僅用于外呼系統(tǒng)，同時(shí)這些材料還會(huì)由銷售人員拿到運(yùn)營(yíng)商備案。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員給記者發(fā)來(lái)了《外呼系統(tǒng)試用協(xié)議》，里面提到“不得將我司中繼線路用于釣魚(yú)詐騙行為使用。我司有權(quán)采取必要的技術(shù)手段對(duì)客戶單位發(fā)送的語(yǔ)音進(jìn)行安全監(jiān)控。若語(yǔ)音源責(zé)任單位違反上述規(guī)定，我司有權(quán)采取措施，關(guān)閉中繼線路接入；同時(shí)追究責(zé)任單位的法律責(zé)任，并終止與責(zé)任單位的相關(guān)合作及業(yè)務(wù)服務(wù)，如果出現(xiàn)違反犯罪行為由貴單位依法承擔(dān)責(zé)任”。

　　隗卓然介紹，依據(jù)《解釋》第五條第一款第二項(xiàng)的規(guī)定，知道或者應(yīng)當(dāng)知道他人利用公民個(gè)人信息實(shí)施犯罪，向其出售或者提供的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵犯公民個(gè)人信息罪“情節(jié)嚴(yán)重”的情形。可見(jiàn)，在特定情況下(如明知買(mǎi)家將利用這些資源從事電信詐騙等)，商家對(duì)買(mǎi)家利用公民個(gè)人信息實(shí)施犯罪的行為要承擔(dān)刑事責(zé)任。因此，商家在出售外呼系統(tǒng)或提供整理的聯(lián)系方式時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行合理的盡職調(diào)查，以確保買(mǎi)家的合法用途。這種審查義務(wù)包括但不限于驗(yàn)證買(mǎi)家身份，審核購(gòu)買(mǎi)用途，合同約定買(mǎi)家的合法使用義務(wù)、禁止用于違法犯罪等。

　　“如果商家明知買(mǎi)家利用系統(tǒng)或聯(lián)系方式從事電信詐騙等違法行為卻仍然向其出售、提供公民個(gè)人信息，還可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪。在此情形下，主觀上，商家存在明知他人利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施犯罪的主觀故意，即明知買(mǎi)家將利用其提供的外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式從事違法犯罪活動(dòng)；客觀上，商家實(shí)施了幫助行為，如提供外呼系統(tǒng)、整理的聯(lián)系方式、技術(shù)支持等，該行為確實(shí)為買(mǎi)家實(shí)施信息網(wǎng)絡(luò)犯罪提供了實(shí)質(zhì)性幫助，如果達(dá)到‘情節(jié)嚴(yán)重’的標(biāo)準(zhǔn)，可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪?！壁笞咳徽f(shuō)。

　　他分析道，如果商家與買(mǎi)家事前共謀實(shí)施信息網(wǎng)絡(luò)犯罪的，還將被認(rèn)定為共同犯罪。因此，商家在銷售外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式時(shí)，如果明知買(mǎi)家將利用這些資源從事違法犯罪活動(dòng)，仍然提供相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，可能構(gòu)成犯罪。

　　開(kāi)發(fā)精準(zhǔn)識(shí)別技術(shù)

　　加大打擊懲處力度

　　“目前看來(lái)，對(duì)于AI外呼的監(jiān)管還是比較困難的。很多人都被AI電銷打擾過(guò)，基本上一掛了之，很少聽(tīng)說(shuō)有誰(shuí)會(huì)去找商家的‘麻煩’。因?yàn)檫@些騷擾電話一般不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者往往只能要求商家停止侵權(quán)。但騷擾電話大多都是虛擬號(hào)碼，消費(fèi)者很難找到經(jīng)營(yíng)者要求其停止騷擾。商家深諳消費(fèi)者心理，于是廣撒網(wǎng)去尋找潛在客戶?！敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

　　那么該如何有效規(guī)范AI電銷？

　　“一方面需要監(jiān)管部門(mén)對(duì)AI電銷的使用者加強(qiáng)監(jiān)管，一旦出現(xiàn)違法違規(guī)收集、使用個(gè)人信息的情況，依法進(jìn)行處罰；另一方面需要通信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)對(duì)AI電銷系統(tǒng)提供者的監(jiān)管，及時(shí)追究違法者責(zé)任。”陳音江說(shuō)。

　　茍博程建議，加大對(duì)違規(guī)行為的打擊力度，形成有效震懾，特別是對(duì)非法獲取和出售個(gè)人信息的行為重點(diǎn)關(guān)注，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。提升用戶自主權(quán)，提供更便捷的拉黑和舉報(bào)手段，讓用戶更容易阻斷騷擾電話。還應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)規(guī)范和自律機(jī)制，企業(yè)遵守消費(fèi)者保護(hù)的基本原則，推動(dòng)企業(yè)采用合法合規(guī)的營(yíng)銷方式，減少對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響。

　　江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)呼吁，通信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識(shí)別手段，積極引導(dǎo)科技向善。AI技術(shù)亦可以用于深入學(xué)習(xí)騷擾電話的撥打規(guī)律，精準(zhǔn)標(biāo)記此類電話并進(jìn)行阻斷，以強(qiáng)大的技術(shù)支撐，讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。同時(shí)，對(duì)于第三方“AI外呼電銷”企業(yè)販賣(mài)個(gè)人信息和通過(guò)這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營(yíng)行為，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴(yán)厲打擊。全面落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法要求，督促網(wǎng)站、App等獲取個(gè)人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下架、處理。