讓服務(wù)更有溫度,銀泰百貨招募顧客做“用戶體驗(yàn)官”。據(jù)了解,一年以來(lái),已經(jīng)有近千名顧客參與了該項(xiàng)目。他們會(huì)定期進(jìn)入任意一家銀泰百貨監(jiān)督、調(diào)研并給予建議,以此來(lái)幫助銀泰百貨對(duì)商品、服務(wù)和體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化提升。
商場(chǎng)作為城市的基本單元
是不可或缺的公共資源
這些“用戶體驗(yàn)官”來(lái)自全國(guó)各地千行百業(yè),并與商場(chǎng)深度鏈接。
徐小姐在杭州管理著一家古董家居店,“我之前住在武林銀泰對(duì)面的戒壇寺巷,現(xiàn)在搬去小和山了,那里風(fēng)景很好但是生活起來(lái)不是很方便。像遇到羊絨大衣保存不好被蟲(chóng)子咬了啊,瘦了之后以前的衣服要改大小啊,我還是會(huì)大老遠(yuǎn)拿到商場(chǎng)來(lái)修。你可能會(huì)覺(jué)得說(shuō)改衣服修衣服在哪里都會(huì)有啊,其實(shí)并不是。像爸媽那一輩街上隨處都能見(jiàn)到手藝人,現(xiàn)在沒(méi)那么多了,要么藏在老社區(qū)里面,要么就是要一家家去找很麻煩”,她認(rèn)為,“商場(chǎng)很好的承載了這些功能,而且更加集中化了?!?/p>
生活中的汪小姐是一個(gè)非常注重儀式感的人,重要節(jié)日都會(huì)給家人朋友準(zhǔn)備禮物,商場(chǎng)是她購(gòu)買(mǎi)禮物的主要渠道?!盀槭裁匆恢毕矚g到商場(chǎng)挑禮物呢?一方面我覺(jué)得商場(chǎng)的東西品質(zhì)有保障,我希望他們收到的都是最好的。最重要的是,導(dǎo)購(gòu)能給我一些專業(yè)建議,還能提供禮品包裝、包郵到家等服務(wù)”,她說(shuō),“我感覺(jué)社會(huì)在發(fā)展,商場(chǎng)也在進(jìn)步,變得更方便更友好了?!?/p>
葉小姐是溫州人,目前正在讀大四。她說(shuō)和同學(xué)逛商場(chǎng)的時(shí)候,時(shí)常會(huì)想起媽媽每到過(guò)年都會(huì)燙頭、焗油、買(mǎi)新衣服的場(chǎng)景。如今,當(dāng)代年輕人有了“新三件套”:燙頭、美甲、種睫毛。“生活方式在變化,大家對(duì)于美的追求、對(duì)于美好生活的期許沒(méi)有變。商場(chǎng)就一直在那里,參與一切美好的發(fā)生”,她說(shuō)。
“客戶滿意”部門(mén)代表顧客
是“公司權(quán)力最大的部門(mén)”
該項(xiàng)目由銀泰百貨“客戶滿意”部門(mén)發(fā)起。在銀泰百貨,“客戶滿意”部門(mén)為顧客發(fā)聲,是“公司權(quán)力最大的部門(mén)”。
“客戶滿意”部門(mén)直接面向顧客,為顧客提供服務(wù),能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所需所急。今年雙11期間,觀察到商場(chǎng)內(nèi)拎著購(gòu)物袋或帶著孩子的顧客逛街非常不方便,客服免費(fèi)為顧客贈(zèng)送了行李箱。這項(xiàng)驚喜服務(wù)迅速在全國(guó)的銀泰百貨推行,獲得顧客的一致好評(píng)。
有顧客在社交平臺(tái)這樣寫(xiě)道:“今天在銀泰體驗(yàn)到了全年最好的一次服務(wù),和小姐妹趁雙11買(mǎi)了一堆化妝品,兩個(gè)女生提著挺費(fèi)勁,商場(chǎng)客服看到了跑過(guò)來(lái)說(shuō)看我們提了挺多東西怪累的,免費(fèi)送我們一個(gè)行李箱,還幫我們裝上了。我們有點(diǎn)不敢相信,還以為是什么套路,反復(fù)確認(rèn)了好幾次,真的就是免費(fèi)送的?!?/p>
公司也從機(jī)制上保障了“客戶滿意”部門(mén)能夠最大限度的維護(hù)顧客利益。例如,銀泰百貨設(shè)置了CCQR(快速理賠基金),遇到顧客不滿意或者類似“贈(zèng)送行李箱”等需要靈活響應(yīng)的情況,客服可以快速處理。遇到顧客來(lái)商場(chǎng)退貨,客服“偏向”顧客,優(yōu)先處理退款請(qǐng)求。客服對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各種體驗(yàn)問(wèn)題,可以根據(jù)內(nèi)部機(jī)制處罰相關(guān)責(zé)任人。在必要情況下,問(wèn)題還會(huì)在一天內(nèi)直接上報(bào)至公司高層,確保每位顧客都能獲得滿意的解決方案。
保持長(zhǎng)期投入
常態(tài)化為顧客提供20多項(xiàng)服務(wù)
今年,銀泰百貨新增手部護(hù)理、美甲、表帶更換、手機(jī)貼膜、珠寶清洗五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。加上此前一直在推行的“免費(fèi)打車接送顧客逛街”、“全國(guó)包郵”、“60天無(wú)理由退換貨”、“異地異店無(wú)憂退換貨”、“上門(mén)取件退換貨”、“買(mǎi)貴賠差價(jià)”、“洗衣”、“改衣”、“洗車”、禮物包裝、寄存柜、充電寶租借、送雞蛋、“暖心服務(wù)(點(diǎn)心等)”、“基礎(chǔ)服務(wù)(無(wú)線上網(wǎng)等)”等服務(wù),銀泰百貨全年常態(tài)化為顧客提供20多項(xiàng)服務(wù)。
1212INTIME365會(huì)員日當(dāng)天,銀泰百貨發(fā)布的“2024年度服務(wù)成績(jī)單”顯示,這一年,有580994位顧客享受了免費(fèi)打車服務(wù),累計(jì)行駛公里數(shù)同比增加了52%。最遠(yuǎn)的一單發(fā)生在杭州-無(wú)錫往返,全程310公里。有214279人在喵街APP體驗(yàn)了上門(mén)取件退換貨服務(wù),最遠(yuǎn)一單跨越5053公里從新疆阿勒泰寄出。新增服務(wù)項(xiàng)目也受到了顧客的喜愛(ài),今年,銀泰百貨為顧客清洗了57389件珠寶,最貴的一件是價(jià)值169000元的鉆戒。
對(duì)服務(wù)的長(zhǎng)期投入,也為銀泰百貨贏得了好口碑,調(diào)研顯示,銀泰百貨NPS(顧客推薦值)多年來(lái)一直在行業(yè)中名列前茅。
(責(zé)任編輯:朱赫)