近期，知名游戲開(kāi)發(fā)公司miHoYo(下稱“米哈游”)在某電商平臺(tái)的積分返場(chǎng)活動(dòng)因商品存在瑕疵、遭遇換貨困難等一系列問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上引起了不少消費(fèi)者的投訴。

　　據(jù)多名消費(fèi)者反映，近期，米哈游官方旗艦店開(kāi)展積分返場(chǎng)活動(dòng)，但收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，遭遇換貨難等一系列問(wèn)題，商家在換貨處理過(guò)程中態(tài)度消極，問(wèn)題至今仍未得到解決，令消費(fèi)者深感不滿。

　　瑕疵商品引發(fā)換貨風(fēng)波

　　消費(fèi)者李女士反映，今年6月她在米哈游旗艦店的積分返場(chǎng)活動(dòng)中，通過(guò)“900積分+1元”的方式成功搶購(gòu)到了一份莫弈沐光偕愿生日拍立得set。然而，當(dāng)她滿心歡喜地收到商品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的瑕疵，如多處壓痕，且有一處壓痕甚至影響了照片中人物的面部形象。

　　面對(duì)這一情況，李女士立即聯(lián)系了米哈游旗艦店的客服，希望能進(jìn)行換貨處理。客服在初步溝通后表示同意換貨，并要求李女士按照指定流程將瑕疵商品寄回。李女士隨即按照要求，通過(guò)順豐快遞將商品寄回，并支付了到付費(fèi)用。同時(shí)，她還詳細(xì)記錄了寄回的商品信息、訂單號(hào)等必要信息，以便后續(xù)跟蹤換貨進(jìn)度。

　　瑕疵商品寄回的快遞運(yùn)單/投訴人供圖

　　米哈游“變卦”，消費(fèi)者維權(quán)遇困

　　然而，換貨的過(guò)程并不如李女士所想象的那般順利。在等待了約一個(gè)月后，她主動(dòng)向客服詢問(wèn)換貨進(jìn)度，卻被告知商品暫時(shí)無(wú)貨，需要等待加印排單。雖然客服給出了這樣的解釋?zhuān)⑽唇o出明確的發(fā)貨時(shí)間或加印完成的時(shí)間表。

　　與米哈游客服的聊天記錄/投訴人供圖

　　隨著時(shí)間的推移，李女士和其他同樣遭遇此問(wèn)題的消費(fèi)者們開(kāi)始感到不安。他們多次聯(lián)系客服詢問(wèn)進(jìn)度，但得到的回復(fù)總是含糊其辭、避重就輕。更有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，商家在未經(jīng)通知的情況下，擅自更改了換貨方案，將原本承諾的換貨商品替換為價(jià)值遠(yuǎn)低于原商品的替代品，并要求一換一。這一舉動(dòng)無(wú)疑讓消費(fèi)者們感到憤怒和失望。

　　米哈游客服提出新的解決方案/投訴人供圖

　　面對(duì)商家的不作為和反復(fù)無(wú)常，李女士和其他消費(fèi)者們開(kāi)始通過(guò)各種渠道進(jìn)行投訴。有消費(fèi)者不僅在電商平臺(tái)向客服投訴，還向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提交了投訴信息。然而，在此之后，消費(fèi)者并未等來(lái)實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。商家要么拒絕協(xié)商，要么給出的解決方案無(wú)法讓消費(fèi)者接受。

　　李女士表示，在事件僵持始終無(wú)法解決的情況下，她希望商家將原來(lái)的瑕疵商品重新寄回，商家卻表示已經(jīng)將消費(fèi)者寄回的瑕疵商品銷(xiāo)毀，這也令其感到不滿。李女士表示，自己之后不打算再購(gòu)買(mǎi)米哈游旗艦店的產(chǎn)品。

　　消費(fèi)者：期待公正處理，重建消費(fèi)信任

　　面對(duì)上述困境，李女士和其他消費(fèi)者們紛紛表示，他們最希望的是能夠得到一個(gè)公正合理的處理結(jié)果。他們要求商家按照承諾換貨，或提供價(jià)值相當(dāng)?shù)难a(bǔ)償商品。同時(shí)，他們也希望商家能夠正視自己的錯(cuò)誤，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

　　事實(shí)上，記者搜索黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，米哈游旗艦店近一個(gè)月就有2589條投訴，其中包括積分返場(chǎng)活動(dòng)、未成年充值退款等問(wèn)題。而記者瀏覽微博發(fā)現(xiàn)，還有一些消費(fèi)者“吐槽”米哈游的退貨問(wèn)題。在小紅書(shū)平臺(tái)上，也不乏用戶“吐槽”米哈游的退貨流程慢、客服態(tài)度消極等問(wèn)題。

　　黑貓投訴平臺(tái)截圖

　　微博截圖

　　小紅書(shū)APP截圖

　　針對(duì)消費(fèi)者反映的上述問(wèn)題，記者聯(lián)系了米哈游旗艦店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并將消費(fèi)者反饋問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)至該負(fù)責(zé)人，截至發(fā)稿前，米哈游官方旗艦店并未做出回應(yīng)。

　　就該事件記者咨詢了北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所付先科律師，他向記者表示，消費(fèi)者在店鋪下單購(gòu)買(mǎi)或通過(guò)積分兌換商品，雙方即建立合同關(guān)系，消費(fèi)者支付價(jià)款或消耗相應(yīng)積分后，商家應(yīng)當(dāng)按照商品描述的內(nèi)容向消費(fèi)者提供符合合同約定的商品。商家發(fā)貨不符合約定時(shí)，屬于《民法典》第577條所規(guī)定的情形，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換符合約定的商品，或者提供不低于原商品的替代品，或者將貨款退給消費(fèi)者，并賠償消費(fèi)者違約金相關(guān)損失，如運(yùn)費(fèi)、資金占用費(fèi)、未提供符合要求的物品導(dǎo)致的損失等。同時(shí)商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵時(shí)，如果存在故意以次充好，虛假物品等情形時(shí)，可能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行索賠。消費(fèi)者可以通過(guò)與商家溝通，向銷(xiāo)售平臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)投訴舉報(bào)，也可依法提起仲裁或訴訟

　　業(yè)內(nèi)人士丁豪(化名)向記者介紹，此次米哈游旗艦店積分返場(chǎng)商品瑕疵換貨糾紛事件，再次引發(fā)了公眾對(duì)于電商平臺(tái)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。電商平臺(tái)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。商家應(yīng)該尊重消費(fèi)者的權(quán)益和訴求，積極履行自己的承諾和責(zé)任。希望隨著輿論的關(guān)注和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，米哈游旗艦店能夠正視問(wèn)題、積極整改，給廣大消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)，也期待電商平臺(tái)能夠不斷完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更加安全、便捷的購(gòu)物環(huán)境。

　　此外，丁豪還呼吁監(jiān)管部門(mén)能夠加大對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；建議廣大消費(fèi)者能夠增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在購(gòu)物時(shí)選擇信譽(yù)良好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家和產(chǎn)品。