課程套娃式收費(fèi)、電視端與手機(jī)端會(huì)員收費(fèi)有差異、青少年模式有待進(jìn)一步完善……近期，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展了包括知識(shí)付費(fèi)、視音頻會(huì)員服務(wù)、閱讀等內(nèi)容付費(fèi)領(lǐng)域APP的消費(fèi)體察。隨后，浙江省消保委組織知識(shí)付費(fèi)、視音頻、閱讀類APP等領(lǐng)域企業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)消費(fèi)體察約談會(huì)，并通報(bào)了消費(fèi)體察情況。庫(kù)課網(wǎng)校、得到、咪咕視頻、宜搜小說(shuō)、米讀小說(shuō)、晉江小說(shuō)6家企業(yè)未參加約談。

　　付費(fèi)課程體驗(yàn)情況 不盡如人意

　　據(jù)了解，知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)體察重點(diǎn)調(diào)查講師資質(zhì)公示備案、低價(jià)引流、套娃式收費(fèi)、課程質(zhì)量、退費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)效率等方面問(wèn)題，共收集線上調(diào)查問(wèn)卷1224份，線下體驗(yàn)調(diào)查庫(kù)課網(wǎng)校、得到、小紅書(shū)、高頓等10個(gè)平臺(tái)。

　　問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，28.7%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的課程內(nèi)容或效果與售前承諾不相符；27.9%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)聯(lián)系客服困難；42.7%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的課程未公示講師資質(zhì)；46.1%的消費(fèi)者遇到過(guò)低價(jià)引流情況；36.9%的消費(fèi)者遇到過(guò)套娃式收費(fèi)；23.3%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的課程退費(fèi)難。

　　消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的課程滿意程度較低。僅34%的消費(fèi)者表示非常滿意；27%的消費(fèi)者相對(duì)滿意，偶爾遇到問(wèn)題；22.5%的消費(fèi)者不太滿意，多次遇到問(wèn)題；16.6%的消費(fèi)者非常不滿，總是遇到問(wèn)題。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域存在6個(gè)問(wèn)題：平臺(tái)講師資質(zhì)審核及備案問(wèn)題較為突出；課程質(zhì)量不佳問(wèn)題較為普遍；課程普遍存在引流情況，超半數(shù)樣本被引流到社交平臺(tái)進(jìn)行后續(xù)溝通；部分課程存在套娃式收費(fèi)；課程退費(fèi)及售后難，其中庫(kù)課網(wǎng)校、得到退費(fèi)難問(wèn)題較為明顯；消費(fèi)者評(píng)價(jià)課程功能保障不到位，17%的課程未提供消費(fèi)者評(píng)價(jià)功能、20%的課程沒(méi)有消費(fèi)者評(píng)價(jià)，比如庫(kù)課網(wǎng)校推出的事業(yè)單位考試課程未設(shè)置評(píng)價(jià)功能。

　　電視端與手機(jī)端視音頻 會(huì)員收費(fèi)存差異

　　視音頻會(huì)員服務(wù)消費(fèi)體察線上問(wèn)卷調(diào)查共收集1010份有效樣本；線下分別體驗(yàn)了移動(dòng)端視頻、移動(dòng)端音頻、智能電視104次，涵蓋咪咕視頻、芒果TV、嗶哩嗶哩、喜馬拉雅等11個(gè)平臺(tái)提供的會(huì)員服務(wù)。

　　問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者選擇開(kāi)通會(huì)員的主要原因是“享受去廣告特權(quán)”和“觀看/收聽(tīng)更多內(nèi)容”，均占比62.3%。然而，在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)后，仍發(fā)現(xiàn)較多問(wèn)題。其中，65.6%的消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)時(shí)首月優(yōu)惠，次月恢復(fù)原價(jià)信息不清晰不顯著；61.3%的消費(fèi)者指出購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后仍需額外付費(fèi)才能觀看特定內(nèi)容；36.6%的消費(fèi)者表示兒童會(huì)員無(wú)法在多個(gè)端口(如電視和手機(jī))使用；44.1%的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不同端口(如電視和手機(jī))的會(huì)員購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不一致；56.9%的消費(fèi)者認(rèn)為取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的渠道不易找到；2.71%的消費(fèi)者表示盡管平臺(tái)宣傳免廣告和相關(guān)廣告特權(quán)，但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)后仍須觀看部分廣告。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，部分視音頻平臺(tái)在提供會(huì)員服務(wù)時(shí)，全端會(huì)員在電視端與手機(jī)端收費(fèi)有差異；開(kāi)通會(huì)員后仍須支付多項(xiàng)內(nèi)容費(fèi)用，尤其是兒童內(nèi)容；優(yōu)惠后自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)信息提醒不顯著；涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)，部分平臺(tái)涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者在會(huì)員使用期間升級(jí)會(huì)員、放棄取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)等；開(kāi)通會(huì)員后仍存在廣告困擾；自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未以顯著方式提醒，如在咪視界(咪咕視頻電視版)購(gòu)買(mǎi)的超級(jí)鉆石連續(xù)包月套餐，到期時(shí)未向消費(fèi)者發(fā)送任何提醒。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個(gè)別平臺(tái)存在不同會(huì)員等級(jí)提醒與不提醒的差別。

　　僅三成消費(fèi)者對(duì)閱讀類 APP服務(wù)非常滿意

　　閱讀類APP消費(fèi)體察線上回收有效問(wèn)卷1300份，線下體驗(yàn)調(diào)查宜搜小說(shuō)、米讀小說(shuō)、晉江小說(shuō)、七貓小說(shuō)、得間小說(shuō)、番茄小說(shuō)、追書(shū)神器、咪咕閱讀、書(shū)旗小說(shuō)等15個(gè)閱讀類APP。

　　問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，29.23%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前閱讀類APP的使用感受非常滿意，40.31%的消費(fèi)者使用感受相對(duì)滿意，21.62%的消費(fèi)者使用感受不太滿意，8.85%的消費(fèi)者使用感受非常不滿。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，閱讀類APP退費(fèi)難問(wèn)題較為普遍；部分APP蘋(píng)果端會(huì)員價(jià)格高于安卓端，15款A(yù)PP中有6款A(yù)PP蘋(píng)果端會(huì)員價(jià)格高于安卓端，每月高出3到10元不等，如宜搜小說(shuō)蘋(píng)果端的會(huì)員費(fèi)用比安卓端每月高出3元；自動(dòng)續(xù)費(fèi)為默認(rèn)選項(xiàng)或首選選項(xiàng)，如米讀小說(shuō)開(kāi)通會(huì)員界面顯示“連續(xù)包月”為默認(rèn)選項(xiàng)，個(gè)別APP甚至將“連續(xù)包季”設(shè)為默認(rèn)選項(xiàng)；會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)不提醒，宜搜小說(shuō)、米讀小說(shuō)等5個(gè)APP在會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未向消費(fèi)者發(fā)送任何提醒，部分APP僅在站內(nèi)進(jìn)行提示；收費(fèi)規(guī)則表述易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如米讀小說(shuō)等APP在會(huì)員訂閱界面顯示“可隨時(shí)取消”字眼?？头硎尽翱呻S時(shí)取消”是指消費(fèi)者有權(quán)隨時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)，而不是終止會(huì)員服務(wù)從而退款；青少年模式有待進(jìn)一步優(yōu)化完善，33%的樣本缺少青少年模式，如宜搜小說(shuō)、晉江小說(shuō)電腦端缺乏青少年模式，部分平臺(tái)多個(gè)端口均無(wú)青少年模式。

　　浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，知識(shí)付費(fèi)、視音頻會(huì)員、閱讀類APP用戶數(shù)量逐年攀升，已經(jīng)成為人們精神文娛消費(fèi)的重要方式。相關(guān)平臺(tái)要遵循“知識(shí)有價(jià)、取之有道”的原則，尊重消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。平臺(tái)要以消費(fèi)者的清朗感受為最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)全面提升管理水平，把好資質(zhì)審核及備案等準(zhǔn)入關(guān)口，完善階梯退款機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。